Książulo zapłacił blisko 5 tys. zł za pobyt w nowo otwartym Hotelu Gołębiewski w Pobierowie. Pobyt zakończył jednak przed pierwszą nocą. Powodem była niesprawna klimatyzacja – temperatura w pokoju sięgała 32 stopni Celsjusza. Po złożeniu reklamacji hotel zwrócił mu pieniądze.
Kilka dni później influencer ujawnił wewnętrzne pismo, z którego wynikało, że on i osoby mu towarzyszące mieli zostać wpisani na listę osób niepożądanych we wszystkich obiektach sieci. Podczas jednej z prób telefonicznej rezerwacji usłyszał odmowę, jednak później – po rozmowie z przedstawicielami hotelu – mógł już ponownie zarezerwować pobyt. Gołębiewski Holding podkreśla, że żaden zakaz wobec twórcy nie obowiązuje.
Typ od RODO: "Czarna lista i RODO to naturalni wrogowie"
Do sprawy odniósł się ekspert ds. ochrony danych w XTB Artur Babicz, znany w sieci jako Typ od RODO.
Czarna lista i RODO to naturalni wrogowie, z jednego powodu. Lista z definicji zakłada przechowywanie danych bez końca, a "wieczne przechowywanie" to jedno z pojęć, których RODO nie akceptuje. Dane można trzymać tylko tak długo, jak długo istnieje konkretny cel, a nie "na wszelki wypadek.
To nie znaczy, że czarna lista jest zakazana zawsze i wszędzie. Jeśli firma ma realny, poważny powód - m.in. zniszczenie mienia, kradzież, czyn zabroniony - to rzeczywiście uzasadniony interes w przechowywaniu takich danych istnieje.
Problem w tej konkretnej sprawie polega na tym, że hotel i twórca nie zgadzają się co do faktów: hotel twierdzi, że doszło do naruszenia regulaminu, twórca temu zaprzecza. Nagranie materiału pokazującego hotel w mieszanym świetle nie jest samo w sobie zdarzeniem uzasadniającym umieszczenie kogoś na liście osób niepożądanych. Jeśli nie doszło do faktycznego naruszenia zasad, trudno obronić zarówno istnienie takiej listy, jak i sam wpis. Dodatkowym sygnałem ostrzegawczym jest to, że lista miała objąć nie tylko twórcę, ale też jego współpracowników, którzy z hotelem nie mieli żadnego bezpośredniego sporu.
Jedyna sytuacja, w której takie działanie miałoby mocne podstawy prawne, to realny spór sądowy. Firma, podobnie jak osoba fizyczna, ma prawo do ochrony dobrego imienia i reputacji, więc jeśli hotel rzeczywiście kieruje sprawę na drogę sądową, przetwarzanie danych tej jednej, konkretnej osoby w związku z toczącym się sporem ma solidne uzasadnienie. To jednak bardzo wąska podstawa i dotyczy wyłącznie strony sporu, a nie osób trzecich, które hotelowi niczego nie zrobiły.
Problemem może być także odmowa świadczenia usług
Ekspert zwraca uwagę, że nawet jeśli przedsiębiorca chce odmówić obsługi klienta, nie może robić tego dowolnie.
Warto dodać jeszcze jedną rzecz, o której regulaminy rzadko wspominają, bo "przecież jaki możemy mieć z tym problem". Sama odmowa świadczenia usługi "bo tak" to też ryzyko. Przedsiębiorca nie może odmówić usługi dowolnie i bez uzasadnienia: grozi to zarzutami naruszenia praw konsumenta, a w skrajnych przypadkach dyskryminacji. Regulamin powinien jasno i konkretnie opisywać sytuacje oraz powody, dla których świadczenie usługi może zostać odmówione - nie ogólnikowe "zastrzegamy sobie prawo", tylko zamknięty katalog przesłanek. To nie jest problem czysto teoretyczny - tłumaczy Babicz.
Jak dodaje, przy jednorazowej usłudze (np. nocleg) błąd da się jeszcze jakoś odkręcić - najwyżej zwrot i przeprosiny. Przy usługach ciągłych, jak np. stały dostęp do internetu, odmowa lub wypowiedzenie umowy bez jasno opisanej podstawy w regulaminie to już poważniejszy problem, ponieważ klient może dochodzić kontynuacji usługi albo odszkodowania, a przedsiębiorca zostaje z regulaminem, który nie daje mu żadnej twardej podstawy do obrony swojej decyzji.
