Jak Furkat Kasimov przenosi strategie ABM z B2B do świata e-commerce B2C

Furkat Kasimov, założyciel GetSelene.ai i czołowy myśliciel w dziedzinie marketingu opartego na AI, twierdzi, że jedynym rozwiązaniem jest przeniesienie do B2C rygoru procesowego znanego z B2B.

Jak zauważa Kasimov, przestarzałe stosy technologiczne (legacy martech stacks) teoretycznie powinny umożliwiać zaawansowaną personalizację, ale w praktyce generują ogromną złożoność i zaskakująco dużo pracy ręcznej. Zamiast dzielić klientów na szerokie segmenty, dzisiejsi sprzedawcy detaliczni muszą traktować każdego konsumenta jak osobną grupę docelową, czyli "Audience of One". To właśnie przyszłość zaangażowania klientów (customer engagement), której orędownikiem jest Kasimov. Pod jego kierownictwem GetSelene.ai zbudowało platformę zaprojektowaną od podstaw pod AI, która wdraża tę filozofię, zapewniając milionom kupujących online obsługę premium (concierge), zwykle zarezerwowaną dla kluczowych klientów w B2B.

Tradycyjne narzędzia do email marketingu, takie jak platformy ESP z liniowymi kreatorami ścieżek (journey builders), zakładają stałą, przewidywalną drogę klienta. Przykładowo: klient klika, system czeka trzy dni, a następnie wysyła kolejną wiadomość e-mail. Tymczasem ludzkie zachowanie jest probabilistyczne, a nie liniowe, przez co sztywne przepływy szybko przestają działać. Kasimov zauważa, że marketerzy spędzają więcej czasu na naprawianiu niedziałających ścieżek niż na tworzeniu strategii. Ten problem nazywa "długiem operacyjnym", czyli kosztami i pracą wynikającymi z utrzymywania zbyt złożonych procesów.

Rozwiązaniem w świecie B2B stał się Account-Based Marketing (ABM), który traktuje każde konto lub potencjalnego klienta jako osobny rynek. GetSelene.ai adaptuje to podejście do B2C poprzez koncepcję "Audience of One". Zamiast używać szerokich segmentów, takich jak "milenialsi z Warszawy" czy "matki z Krakowa", platforma bierze pod uwagę unikalną tożsamość i kontekst każdego konsumenta. Jedna osoba może być w pracy dyrektorem wykonawczym, a w domu rodzicem dbającym o zdrowie. "Audience of One" rozpoznaje obie te persony i odpowiednio dopasowuje komunikat.

Programatyczny ABM w remarketingu oznacza wybieranie jednostek o wysokiej wartości, a nie całych segmentów. W B2B przedstawiciel może wysłać prezent kontaktowi z firmy z listy Fortune 500. W B2C system AI wysyła wysoce spersonalizowaną wiadomość SMS lub e-mail. Sztuczna inteligencja GetSelene.ai potrafi wzbogacać profile klientów o dane (data enrichment), aby wnioskować o ich kontekście. Na przykład, jeśli klient przegląda nowe samochody, system może przygotować porównanie parametrów bezpieczeństwa na podstawie dostępnych sygnałów i zainteresowań użytkownika. Każdy punkt kontaktu z klientem jest zaprojektowany tak, aby był osobisty i istotny, zastępując generyczne ponaglenia angażującą komunikacją w czasie rzeczywistym.

Bogate dane o klientach napędzają te spersonalizowane doświadczenia. GetSelene.ai w sposób ciągły pobiera i scala dane własne (first-party data) z CRM, takie jak historia zakupów czy zachowanie na stronie, oraz uzupełnia je o zewnętrzne wzbogacanie danych (third-party enrichment). W podejściu kaskadowym (waterfall approach) system dopasowuje dane kontaktowe użytkownika do wielu dostawców danych, aby zwiększyć kompletność profilu. Może to rozbudować podstawowe informacje kontaktowe do profilu z danymi kontekstowymi, takimi jak stanowisko czy branża.

Sygnały te dają głęboki wgląd w potrzeby każdego konsumenta. GetSelene.ai wykorzystuje wzbogacone dane do predykcji zachowań użytkownika i trafniejszego tworzenia komunikatów. Przykładowo, osoba zainteresowana pakietem usług dla domu może trafić na ścieżkę oferty łączonej, podczas gdy student wynajmujący mieszkanie otrzyma propozycję dopasowaną do najemcy. Platforma traktuje każdego konsumenta z poziomem uwagi typowym dla relacji enterprise, koncentrując wysiłki tam, gdzie przynoszą one największy długoterminowy zwrot.

W sprzedaży B2B przedstawiciele ds. rozwoju sprzedaży (SDR – Sales Development Representatives) błyskawicznie reagują na zapytania od potencjalnych klientów. Kasimov wierzy, że B2C potrzebuje podobnego scenariusza, ale napędzanego przez AI. W branżach konsumenckich o wysokiej wartości koszyka (high-ticket), takich jak fotowoltaika, ubezpieczenia czy kredyty hipoteczne, czas reakcji na zapytanie jest krytyczny. Zwlekanie z kontaktem nawet o kilka minut może sprawić, że szansa na rozmowę z klientem gwałtownie spadnie.

GetSelene.ai wykorzystuje funkcje typu AI SDR, aby odpowiadać natychmiast. Gdy ktoś wypełni formularz lub porzuci koszyk, AI wysyła spersonalizowaną wiadomość, na przykład: "Cześć [Imię], widziałem, że oglądałeś [produkt]. Czy mogę odpowiedzieć na jakieś pytania?". Jeśli użytkownik odpisze "teraz jestem zajęty", AI adaptuje się, odpowiadając: "Nie ma problemu. Czy godzina 18:00 będzie lepsza?". Wiadomości brzmią naturalnie i konwersacyjnie, a jednocześnie trafiają w moment, w którym użytkownik jest najbardziej skłonny do reakcji.

Oszczędności kosztów są znaczące. Zatrudnienie SDR-a może kosztować firmę dziesiątki tysięcy dolarów rocznie, podczas gdy rozwiązanie AI potrafi przejąć dużą część tej pracy przy ułamku kosztów. Jak wyjaśnia Kasimov, wyrównuje to szanse rynkowe, pozwalając mniejszym markom działać z wyrafinowaniem dużych korporacji.

Wszystkie te strategie realizuje zunifikowana platforma GetSelene.ai. Zamiast polegać na sfragmentowanych narzędziach, takich jak CDP, ESP, bramki SMS czy dashboardy analityczne, Selene działa jako "centralny mózg". Przetwarza dane na żywo, modeluje zachowania oraz tworzy i dostarcza komunikaty w czasie rzeczywistym.

Gdy użytkownik podejmuje działanie, GetSelene.ai aktualizuje jego profil i wykorzystuje AI do określenia tzw. "następnego najlepszego działania" (Next Best Action). Platforma ma wbudowany moduł AI do tworzenia treści, oparty na zasadach psychologii behawioralnej, który generuje komunikaty "w locie". Pozwala to dopasować ton i przekaz do bieżącego kontekstu. Jeśli analiza sentymentu wykryje, że klient jest niezadowolony, system może wstrzymać promocyjną wiadomość e-mail i zamiast tego wysłać komunikat z pytaniem o jakość obsługi.

Taki system drastycznie redukuje dług operacyjny. Marketerzy nie muszą już budować i utrzymywać skomplikowanej logiki customer journey. Definiują strategię i bariery ochronne (guardrails), a AI zajmuje się egzekucją. Kasimov opisuje to jako zmianę roli zespołu z operatora na architekta. Efekt? Więcej czasu na kreatywność, a mniej na żmudną, ręczną pracę z systemami.

Kasimov postrzega tę transformację jako coś więcej niż zmianę technologiczną. To strategiczny imperatyw. GetSelene.ai łączy rygor ABM, modelowanie predykcyjne i automatyzację w stylu AI SDR w jednej platformie. Celem jest pomoc markom, które toną w danych, ale desperacko potrzebują autentycznego kontaktu z klientem.

W wizji Kasimova przetrwają te marki, które potrafią przewidywać zachowania klientów, personalizować działania na dużą skalę i prowadzić autentyczne rozmowy. GetSelene.ai pokazuje, jak taką przyszłość zoperacjonalizować. Dla firm e-commerce, które chcą wejść na wyższy poziom, ten model oferuje jasną i przekonującą drogę naprzód.